Cita previa obligatoria: “Resulta llamativo tener que pedir una cita para quejarse de otra cita”

Los problemas ocasionados por la obligatoriedad de las citas previas se suceden. Este mismo mes se ha conocido otra queja ciudadana admitida a trámite por el Ararteko, en este caso, dirigida a Kontsumobide. El reclamante denunció que se le había impedido entrar a las oficinas de la Administración. Fue un vigilante de seguridad quien le dio el alto y le informó de la obligatoriedad de pedir una cita previa. Acudió al día siguiente y presentó una reclamación en materia de consumo, pero no pudo dejar constancia de su malestar por la cita exigida porque se le indicó que para esa actuación debía reunirse con un coordinador de oficina, lo que suponía pedir una nueva cita.

El Ararteko emitió una resolución en la que señaló que, además no existir amparo jurídico para ello, resultaba “sumamente llamativo que el reclamante tuviera que pedir una cita para quejarse sobre la cita”.

La institución considera este hecho “preocupante”, ya que para la ciudadanía supone una barrera física y personal “ser atendida en primera instancia por personal de seguridad privada, uniformado”, quien además señala a los ciudadanos si tienen derecho a las dependencias de la administración o no.

Voluntad de cumplir con las recomendaciones

En un escrito reciente, el Departamento de Turismo, Comercio y Consumo del Gobierno Vasco, del que depende Kontsumobide, ha respondido al Ararteko su voluntad de cumplir con las recomendaciones formuladas por la defensoría.

No obstante, en un comunicado precisa que sigue manteniendo la atención presencial sin necesidad de cita previa, que "no ha sido necesaria en ningún momento" y que la queja que trasladó un ciudadano al Ararteko se ha referido "a un caso puntual ajeno al personal de Kontsumobide".

Tras indicar que ha ofrecido toda la colaboración para "aclarar la reclamación y colaborar" con el Ararteko, señala que esta institución tramitó la queja de un ciudadano disconforme con "la cita previa" para realizar trámites de manera presencial en una oficina de Kontsumobide en Bilbao, donde un vigilante de seguridad le negó la entrada.

Kontsumobide indica que, ante esta notificación, mantuvo una reunión con la Oficina del Ararteko y se respondió igualmente por escrito, explicando que Kontsumobide "no exigía dicha cita previa para la atención presencial, y que el caso en cuestión era un hecho puntual sin relación con la política del Instituto Vasco de Consumo".

Precisa que la política de Kontsumobide permite que "cualquier persona pueda acudir a los registros de Kontsumobide a presentar documentación sin necesidad de cita previa". Asimismo, muestra su disposición en todo momento a "solventar esta incidencia" y a colaborar con el Ararteko, con quien ha mantenido una "estrecha colaboración y diálogo y con quien coordina las acciones oportunas".

Además, Kontsumobide traslada sus disculpas por el "inconveniente" al reclamante y expresa su total voluntad de "seguir atendiendo a la ciudadanía sin necesidad de cita previa como ha hecho en todo momento".