Osakidetza ha recibido en los primeros siete meses de 2022 –entre enero y julio– un total de 19.100 reclamaciones y 6.851 quejas por parte de los usuarios o pacientes, según cifras recogidas por el Registro de la Voz del paciente y ofrecidas por la consejera de Salud, Gotzone Sagardui, a pregunta de la parlamentaria de EH Bildu, Rebeka Ubera, en el Parlamento Vasco. Los números, llevados al global del año, superarían claramente la cantidad de reclamaciones y quejas recogidas por Osakidetza en los cinco ejercicios anteriores.
De mantenerse la media de los primeros siete meses, a final de año los usuarios o pacientes habrán puesto 32.742 reclamaciones en el Servicio Vasco de Salud. En los cinco años anteriores, la mayor cifra de reclamaciones se registró en 2021, con 24.726, y el año con menos reclamaciones fue 2020, el año marcado en clave sanitaria por el covid, con 20.189. Las quejas ascenderían a 11.744 en 2022 de mantenerse el promedio actual, cifra superior a los últimos cuatro años aunque inferior a 2017, cuando se registraron 12.407 quejas.
Cabe decir también que los agradecimientos aumentan, con 1.172 en lo que va de año, lo que daría un global de 2.009 en todo 2022, superando así los 1.606 del pasado año. Por otro lado, en los primeros siete meses los pacientes y usuarios han realizado 337 sugerencias, aunque en este caso no hay comparación posible porque el Gobierno Vasco no ha facilitado cifras de los años previos.
RESPUESTA
Una vez recibidas las reclamaciones, el siguiente paso es resolverlas y ahí Osakidetza desglosa el tiempo de respuesta que ha habido en los últimos cinco años según el nivel asistencial. En Atención Primaria, en 2019 el tiempo de respuesta medio era de 7,2 días, pero subió a 19,4 en 2020 y bajó de nuevo, a 14,6 el año pasado. En hospitalizaciones de agudos, la media también ha subido desde los 7,5 días de media en las respuestas a reclamaciones en 2019 hasta los 13,7 de 2021, mientras que en salud mental la espera ha subido poco (de 13,8 días a 14,3), y en hospitalizaciones medias o largas ha bajado de los 23,1 días de media en 2020 a 11,2 en 2021, aunque antes del covid esta espera era incluso inferior a los 10 días.
Respecto al año actual, los días de espera que se han ido registrando mensualmente para la resolución de las reclamaciones recibidas se registra por hospitales. En la OSI Donostialdea la espera media va desde los 10,11 días de julio hasta los 19,09 de abril. Las peores cifras las registra el Hospital de Bidasoa, que va desde los 9,05 días de espera en julio hasta los 28,71 de febrero. En Alto Deba va de los 8 días de abril hasta los 19,52 de mayo, mientras que la media de espera es menor –en comparación con otros hospitales– en Bajo Deba, Alto Urola y Tolosaldea. En la Red de Salud Mental de Gipuzkoa, la espera va desde los 9,3 días de espera para las reclamaciones en enero hasta los 19,6 en junio.
PROCEDIMIENTO
El perfil de técnicos que atienden en el Servicio de Atención a Pacientes y Usuarios (SAPU) las dudas y quejas de los pacientes está formado por “personal médico, personal de enfermería y personal auxiliar administrativo”, indica el Gobierno Vasco, que explica que en la tramitación de las quejas y reclamaciones presentadas, se podrán desarrollar las siguientes actuaciones: formular propuestas de mediación (siempre que sea aceptado por la persona que realiza la queja), proceder a la investigación de los hechos, elaborando un informe con los aspectos relevantes, y proponer las medidas que deberían adoptarse como solución al conflicto.
En el plazo de un mes desde que se realiza la queja o reclamación, el responsable del centro correspondiente debe remitir a los interesados una comunicación escrita sobre la situación en que se encuentra su queja y la solución, en su caso, que se hubiera adoptado. La comunicación puede ser “verbal” si las actuaciones del centro son de plena satisfacción para el paciente.
EH Bildu cuestiona también si los técnicos que atienden las reclamaciones disponen “de la ayuda de profesionales sanitarios”, a lo que el Departamento de Salud responde que “dentro del proceso de investigación y elaboración de la respuesta se contempla la comunicación con los profesionales sanitarios relacionados con la queja, reclamación o sugerencia concreta”, sin ofrecer mayores detalles.
Además, el Gobierno Vasco considera que su Servicio de Salud cuenta con “la infraestructura y cultura necesaria para garantizar la atención y respuesta adecuada de los usuarios y pacientes”, ya que tiene, según se cita en la respuesta ofrecida por la consejera, “herramientas y equipos especializados, formación y cultura de compromiso en todos los estamentos y niveles asistenciales para facilitar una respuesta, y una investigación a las demandas presentadas”.
