"El cajero no es lo mismo; se añora la atención presencial"

El encuentro tiene lugar en la calle Viteri de Errenteria, donde esta mujer jubilada realiza gestiones en una sucursal bancaria en compañía de su hermana Maite. Esta imagen no es posible en su barrio, Bidebieta, donde el cierre de la última oficina provocó el año pasado una airada protesta vecinal.

El barrio se ha convertido desde entonces en banco de pruebas, con talleres de formación para personas mayores menos habituadas a las herramientas digitales. Esta labor pedagógica se quiere exportar a otras zonas del territorio donde el manejo del cajero y de los soportes telemáticos dan quebraderos de cabeza.

Las dos hermanas llegan a la entidad bancaria hablando sobre Carlos San Juan, un valenciano septuagenario al que han visto este fin de semana por televisión pidiendo “un trato más humano” a las entidades bancarias. Con el eslogan Soy mayor, no idiota, este hombre de 78 años ha iniciado una campaña en la que alerta de que el proceso de digitalización va demasiado aprisa para personas como él, que en ocasiones se las ven y desean para disponer de dinero en efectivo, recibos en papel o cualquier otro trámite.

“Tengo casi 80 años y me entristece mucho ver que los bancos se han olvidado de las personas mayores como yo. Ahora casi todo es por internet y no todos nos entendemos con las máquinas y el cajero. No nos merecemos esta exclusión. Por eso estoy pidiendo un trato más humano en las sucursales bancarias”, explica el hombre. Su mensaje ha calado de tal modo que este martes a mediodía ya había conseguido recabar más de 234.000 firmas en la plataforma virtual change.org.

Reconversión silenciosa

La digitalización y la crisis han acelerado el cierre de las sucursales en Euskadi. La banca está afrontando una reconversión silenciosa de una magnitud sin precedentes. Desde 2008 se han cerrado más de 22.000 sucursales en el Estado, un 48%, según datos del Banco de España, y más de 800 en la CAV, un 41%.

La era digital, según advierte el impulsor de la campaña, también puede llegar a deshumanizar y convertirse en un factor de exclusión si no se cuenta con las herramientas adecuadas. Tras la queja vecinal de Bidebieta, una veintena de personas mayores de 55 años, sobre todo mujeres, participaron en sesiones de formación con sus trablets y smartphones, para aprender a consultar el saldo, pagar recibos y ver los movimientos de sus cuentas.

Es un mundo que Antonio Berdote, de 73 años, ignora por completo. El hombre acaba de salir de una sucursal de Errenteria con su libreta de la caja de ahorros en mano, como lleva haciendo toda su vida. Los tiempos han cambiado, dice, pero su modo de hacer quedó anclado en otro tiempo. “Si ahora mismo tuviera que usar el cajero, estaría perdido. No tengo estudios. Sé leer, pero nunca he usado el ordenador, y el móvil lo empleo solo para hacer o recibir llamadas”, explica, apoyado sobre su bastón, en la calle Viteri de Errenteria. Acaba de ser atendido en una de las ventanillas de la sucursal.

El promotor de la campaña que se ha hecho viral advierte de que los trámites digitales son muy sencillos para buena parte de la población, pero no todos pueden decir lo mismo. “Yo he llegado a sentirme humillado al pedir ayuda en un banco y que me hablaran como si fuera idiota por no saber completar una operación. Sólo estamos pidiendo que se habiliten secciones en las sucursales en las que dejen de excluirnos”, reclama.

A este respecto, la imagen que ofrece Pasai Antxo no parece corresponderse con el discurso de una sociedad inclusiva para una población que envejece. Se han cerrado tres entidades bancarias en los últimos tiempos y un cartel indica en una de las cajas que sigue abierta que la atención al público se limita de 8.30 a 12.00 horas. “He llegado a ver a una mujer acercarse aquí a las 12.15 horas con un taca taca, a la que cerraron la ventanilla por estar fuera de hora”, dice una vecina de 78 años que no quiere dar su nombre. “Pusimos el grito en el cielo y le acabaron atendiendo por nuestra insistencia”, confiesa la pasaitarra.

Una joven que pide limosna habitualmente en la calle Hamarretxeta de este distrito pasaitarra explica que, fuera del horario de atención, hay “muchas quejas de usuarios del cajero, a los que les traga la tarjeta o tienen cualquier otro problema y no hay nadie que les atienda”.

Margarita García, de 84 años, echa de menos “una mayor atención presencial. Es algo que se añora porque el cajero no es lo mismo”, aunque por el momento se va arreglando. “He tenido cartilla desde los quince años, y la sigo utilizando”, explica mientras hace uso del cajero automático.

Javier Zabala, de 65 años, pone voz a la generación de los nuevos jubilados que cuentan con una mayor formación. “Estudié Económicas y, aunque fueran otros tiempos, te habitúas con el manejo del ordenador. El problema que veo es que debido a tanto recorte a costa del personal, hay mayores que se están quedando sin puntos de atención y referencia”.

Otra vecina indica la larga cola que se suele formar a comienzos de mes frente a esta sucursal con una sola ventanilla. Ella también es de las que utiliza libreta de ahorros. “Y además me ha fallado ya en dos ocasiones últimamente. El otro día lo comentaba el de mantenimiento con el responsable de la entidad. Mi conclusión: se quieren quitar de encima las libretas cuanto antes, para que pasemos a la tarjeta, o demos el salto digital”.