El Teléfono de la Esperanza de Gipuzkoa, en un proyecto europeo de ayuda psicológica a jóvenes

El Teléfono de la Esperanza de Gipuzkoa está participando activamente en el proyecto europeo 'Chat Youth', que busca fortalecer el apoyo psicológico a jóvenes a través de servicios de chat. El objetivo es analizar el impacto que este tipo de ayuda puede tener en la reducción de la prevalencia de problemas de salud mental en el colectivo.

En los últimos cinco años los servicios de acompañamiento psicológico a jóvenes a través de chats han aumentado exponencialmente. Se trata de una realidad consolidada desde la pandemia que cuatro países europeos se han propuesto abordar en toda su dimensión. En concreto, son los equipos de investigación de la Universidad de Gante (Bélgica), la Universidad Eötvös (Hungría), la Asociación Finlandesa de Investigación Infantojuvenil y la Universidad Autónoma de Madrid (UAM), a través de la cual participa el Teléfono de la Esperanza de Gipuzkoa.

Mediante esta iniciativa se han rastreado ya los diferentes servicios disponibles en los cuatro países participantes, que han pasado a compartir sus experiencias para mejorar la atención. Se trata del trabajo de campo previo al encuentro que tendrá lugar el próximo 22 de mayo en la ciudad belga de Gante, en el que está previsto acordar un documento de trabajo conjunto. Una cita a la que acudirá el psicólogo Beñat Benitez en representación del Teléfono de la Esperanza de Gipuzkoa.

Se trata de la única entidad del Estado que estará presente, junto a Save The Children. “Estamos hablando de servicios de acompañamiento a jóvenes que son nuevos. La mayoría surgieron a raíz de la pandemia y es necesario aprender de las buenas prácticas de otros países. Necesitamos evaluar entre todos a nivel europeo las ventajas y desventajas de atender por chat. Hace falta seguir entrenamientos específicos para conectarnos entre nosotros y dejar de ser islas”, detalla el experto. En total participan en este proyecto 69 entidades europeas, 16 de las cuales trabajan en el Estado.

Saturación de servicios de salud

En los últimos años ha aumentado notablemente el número de jóvenes que usan “líneas de ayuda” psicológica, registrándose 420 peticiones cada hora, según un informe de Child Help Line International. Una demanda creciente que responde a la imparable digitalización de la sociedad y la "saturación” de los servicios de salud mental tradicionales, que actualmente se encuentran desbordados.

La investigación ha detectado que actualmente en Europa existen diversas organizaciones que ofrecen servicios de ayuda por chat a jóvenes. Algunas de ellas están “bien identificadas” en los principales portales europeos, pero otras no han logrado tanta visibilidad.

Desde que surgió esta iniciativa europea en la que participa Gipuzkoa se han celebrado cuatro reuniones en las que se ha abordado, entre otras cuestiones, el uso de la inteligencia artificial (IA) a la hora de prestar este tipo de servicios. Una cuestión “compleja”, en palabras del psicólogo guipuzcoano.

“Entendemos que es un foco de trabajo que apunta a que en el futuro puede llegar a quedarse, pero el problema es cómo. Nosotros no usamos la IA para atender. De hecho, jóvenes que han contactado con nosotros nos han llegado a preguntar a ver si éramos personas o robots. Los jóvenes están buscando a personas que atiendan a personas”. Es el diagnóstico que realiza Benitez como técnico de Badabidebat, el servicio creado en junio de 2021 por el Teléfono de la Esperanza para acompañar de manera gratuita y anónima a jóvenes de Gipuzkoa a la hora de afrontar sus dificultades.

Problemas de ansiedad

Los problemas de ansiedad están presentes en la mayor parte de consultas. Trastornos mentales que no dejan de ser un síntoma de otros problemas latentes, como "cambios bruscos muy importantes en los estudios, en el trabajo o complicaciones en las relaciones interpersonales".

La atención a este colectivo se realiza a través de este servicio financiado gracias al convenio suscrito con el Departamento de Políticas Sociales y Cuidados de la Diputación Foral de Gipuzkoa. Badabidebat prestó el año pasado 172 atenciones a jóvenes del territorio, el 63,7% mujeres.

El Teléfono de la Esperanza de Gipuzkoa cuenta con un total de 26 personas voluntarias que tienen un compromiso de larga duración. El equipo técnico lo forman tres psicólogos y una trabajadora social. El modelo se basa en la atención a la persona, con un componente humano que se sigue abriendo paso en medio del auge de la IA. De hecho, a las 69 entidades involucradas en el proyecto europeo se les ha preguntado por su uso. El 48,4% de ellas ha dado una respuesta negativa con respecto a sus posibles bondades, y el Teléfono de la Esperanza de Gipuzkoa figura entre ese colectivo.

“La IA siempre te da una respuesta, pero le falta humanidad. A veces no sabemos qué contestar, y eso también es muy humano. Es importante estar ahí, acompañando, aunque no sepas qué responder. La IA nunca se va a quedar sin dar una respuesta, pero estamos hablando de un proceso automatizado que no entiende lo que dice. Sabe de patrones y de contexto, pero no entiende el contenido de lo que está diciendo. Es ahí donde está la parte humana, la que ponemos las personas. Cuando hablamos de procesos de acompañamiento está demostrado que lo que sana es el vínculo con otras personas”, defiende Benitez.

El 30% de las entidades europeas que participan en este proyecto tiene una visión más positiva sobre las posibilidades que ofrece la IA. Dan su visto bueno, aunque con muchos “peros” y ciertas dudas sobre la ética de este modelo de atención.

Cabe matizar que el uso de la IA no se traduciría en una mera sustitución del profesional que atiende. En países como Bélgica se ha comenzado utilizar esta tecnología de un modo paralelo, es decir, el servicio lo sigue ofreciendo un profesional, pero en la medida en que disponde de la información del paciente va consultando a la IA sobre las pautas a seguir. “El problema es que analizando esa manera de hacer, se ha constatado que se acaban haciendo copia pegas de lo que dice la IA, por lo que nuevamente desaparece el factor humano y se diluye la atención plena necesaria para poder acompañar a la persona”, explica el psicólogo.

¿Progresiva deshumanización?

Este proceso de investigación revela el peligro de una progresiva deshumanización. “No debemos olvidar que las IA no dejan de ser un producto de una compañía con el interés de recabar datos. La IA nunca se va a despedir de tí, te va a pedir que profundices más y más, o que preguntes si tienes dudas para que estés el mayor tiempo posible, porque no dejan de ser empresas que se dedican a eso", advierte Benitez.

Señala este profesional que hoy en día una mayoría de jóvenes ha dejado de usar el teléfono para hacer llamadas y es el texto el sistema que predomina en el intercambio de información. El recorrido realizado por Badabidebat desde junio de 2021 revela que, el que ofrecen, es un servicio necesario. "Muchas veces nos cuesta pedir ayuda, y era preciso crear un sistema de comunicación anónimo, confidencial y gratuito", detalla el psicólogo.

Los jóvenes pueden ponerse en contacto con la asociación por vía email, chat o mediante el teléfono gratuito. El proceso se adapta a cada persona. En ocasiones es suficiente con establecer un contacto puntual a través del chat, aunque también puede hacerse un seguimiento en el tiempo, con una atención psicológica presencial en función de la gravedad de cada caso, como puede ocurrir cuando hay ideación suicida. El Teléfono de la Esperanza de Gipuzkoa realiza talleres para sensibilizar en este campo, y ha impartido formación a los educadores de la red de Gaztelekus del territorio.