Sábado y domingo al mediodía. Únicos días en los que el restaurante se llena. Todas las mesas están reservadas y el teléfono no para de sonar. Los responsables han dicho ya a más de 20 personas que no hay sitio. Sin embargo, una mesa reservada para cuatro, para ocho, para 18... permanece vacía. Los clientes se retrasan. Finalmente, no se presentan. No han llamado para anular la reserva y no cogen el teléfono y, si lo hacen, se hacen los suecos. O anulan a última hora, cuando el desastre no tiene remedio. El restaurante ya no puede llenar esa mesa con lo que, claramente, ha perdido dinero, y mucho. Pero no pueden reclamarlo. Es uno de los grandes problemas del sector de la restauración, un tema siempre en boca de los profesionales del ramo que, sin embargo, apenas trascendía a la opinión pública... hasta que el restaurante Amelia de Donostia ha ganado un pleito tras cobrar a un notario bilbaino 510 euros por un no show. El sector y el público en general están de acuerdo con la decisión del juzgado. Aun así, la lacra no cesa y día tras día escuchamos nuevos casos que en algunas ocasiones rozan el surrealismo.

Este mismo lunes publiqué en este diario el caso de la sidrería Urbitarte de Ataun: una mesa para 44 personas, lista para acoger a sus usuarios fue cancelada a última hora sin justificación. Pueden leerlo en nuestra web. Igualmente sonado fue el reciente caso del bar Bergara de Gros, al que hace unas semanas encargaron 100 pintxos… y no pasaron a recogerlos ni, por supuesto, a pagarlos. Parece que este problema se limita a los restaurantes, pero no es así. Según me comenta Esteban Ortega, responsable de este bar, “nosotros también hacemos reservas y muchas nos fallan. La más grave fue una de 40 personas que no se presentaron”. Casi nada.

Carmen Cobreros, del bar La Mera Mera de El Antiguo, me cuenta otro caso sangrante: “Una reserva para 16. Eran tres mesas de las únicas seis de mi local. De las tres que quedaron libres, dos sólo sirven para dos personas. Era un domingo al mediodía, te puedes imaginar a la cantidad de gente a la que dije que estaba completo… Una gran putada. Hablé con la persona que había hecho la reserva y la tía se descojonaba diciendo que menudo cabrón su colega Gorka que le había dicho que había llamado para anular la reserva”. Lo dicho, surrealista.

Pablo Loureiro, de Casa Urola, alerta sobre una práctica tristemente habitual: “Se está poniendo de moda reservar en varios sitios a la vez y no llamar para anular”. El chef de lo viejo, indignado, no olvida un caso reciente: “Una mesa de 12 comensales que encima nos pidieron una tarta de cumpleaños y ni rastro”.

Manuel Enciso, del Asador Mutiloa, de Navarra, también cuenta con su desagradable y particular anécdota: “El pasado domingo, una mesa me falló. Le llamo, no coge, le vuelvo a llamar. Al día siguiente le llamo, no coge, le vuelvo a llamar. Le mando un Whatsapp. No contesta. El miércoles al final me coge y me suelta una parrafada sobre que el marido ha tenido un accidente viniendo de Zaragoza y que se siente acosada por mis Whatsapps y mis llamadas y que va a escribir una reseña negativa sobre mi restaurante”. Vivir para ver, como lo sucedido a otro navarro, Nicolás Ramírez, del Túbal de Tafalla: “Hace un mes nos falló una mesa de 14. Llamaron dos días antes para añadir una persona más y confirmar que sacáramos una tarta. Al no venir, les llamé y estaban comiendo en Olite. Que había sido una confusión, esgrimieron. Parece una broma, pero la pérdida por comensal en mi caso es de 50-60 euros, que es el ticket medio en fin de semana”.

¿Qué hacer ante esta epidemia? Estefanía Balenciaga del Ikaitz de Gros, escarmentada “tras 500.000 cancelaciones”, ha tomado dos determinaciones. “A los grupos grandes, sí o sí, les hacemos adelantar una parte de la reserva que puede llegar a la mitad. Como mínimo, lo que me va a costar en materia prima el género de la comida o cena. Y las reservas por Internet van todas a través de El Tenedor, que obliga a ofrecer la tarjeta de crédito como garantía y nos da derecho a cobrar a los clientes que no se presentan. Yo, de hecho, lo hago y me funciona”.

Mikel Mayán, del Aldanondo de la Parte Vieja, no lo ve tan claro. “A la gente que reserva a través de motores tipo The Fork, Tripadvisor, etc., les importa un carajo anularte la mesa cinco minutos antes de la hora. Estos sí hacen daño. Como es tan impersonal y no hay que dar la cara, pues adelante. Posiblemente es gente de paso a la que le da igual la falta de respeto que conlleva no presentarse”. Aun y todo, no descarta lo mencionado por Estefanía: “Habrá que meditar si cobrar por adelantado algo o no, porque esto cada vez es más habitual”.

LA OTRA CARA DE LA MONEDA

Dani Negreira, cocinero gallego formado en Donostia y actualmente triunfando como empresario hostelero en Taiwán, admite que como restaurador los no show le vuelven loco, pero me muestra el reverso de este problema: las cancelaciones de última hora por parte de los propios restaurantes. Dani me comenta que frecuentemente organiza viajes de taiwaneses o chinos que acuden a Europa a los que reservan los restaurantes con la suficiente antelación y todas las garantías. Según afirma, “aunque esto no sale en los medios, cancelar una reserva al cliente es una práctica bastante habitual con el público asiático. Un chef de prestigio tiene una petición de mesa de un cliente importante, y lo más fácil es cancelar esa mesa reservada hace meses desde el otro lado del mundo y coger la mesa de su amigo. Un ejemplo reciente: restaurante Hermanos Torres. Reserva confirmada para 15 personas, socios míos, pagada con la VISA y todas las garantías hace tres meses para ir a principios de junio. Recibimos incluso el e-mail de confirmación. Nos acaban de llamar diciendo que ha habido una confusión y que la reserva se cancela. Ni nos han dado una explicación ni nada de nada. También existe esta parte que los hosteleros no vemos... o no queremos ver”.