Las llamadas comerciales no deseadas, también conocidas como llamadas spam, es una de las principales quejas de los consumidores. El Estado lleva años intentando poner fin a esta práctica. Pese a las medias aprobadas en los últimos años, millones de personas siguen recibiendo a diario comunicaciones no deseadas, en muchos casos sin haber dado autorización expresa, y un volumen significativo de intentos de estafa.
Este tipo de comunicaciones se han disparado en la última década, hasta el punto de que, según el Informe Global sobre Amenazas Llamadas, de Hiya (2025), el 56% de las llamadas desconocidas que reciben los usuarios en el Estado español son no deseadas. Por término medio, los españoles reciben 15 llamadas no deseadas al mes. Esta tendencia se ha agravado en los últimos años debido a la creciente sofisticación de las técnicas empleadas por los estafadores, lo que pone de manifiesto la necesidad de fortalecer la prevención, tanto a través de medidas legislativas como a través del desarrollo de soluciones tecnológicas que contribuyan a detectar y frenar estas prácticas.
Con ese objetivo, las administraciones han tratado de reforzar el marco legal para limitar este tipo de llamadas. Ese intento comenzó a reforzarse con la Ley General de Telecomunicaciones de 2023, que prohibía las llamadas comerciales sin consentimiento previo y reconocía el derecho de los consumidores a oponerse a este tipo de comunicaciones. Sin embargo, la eficacia real de la norma quedó en entredicho cuando se comprobó que una parte del mercado seguía empleando estrategias agresivas de captación.
Ley de Servicios de Atención al Cliente
La nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente (SAC) aprobada recientemente en el Congreso tras el visto bueno del Senado introduce avances importantes para reforzar la protección de los consumidores en su relación con las empresas, especialmente en sectores básicos como la energía, las telecomunicaciones, el transporte, el agua y los servicios funerarios. La ley obliga a las empresas a utilizar un prefijo telefónico específico en todas sus llamadas comerciales, diferente del que emplean para la atención al cliente. Además, impide que ambos servicios compartan numeración. Las operadoras, por su parte, deberán bloquear de forma automática cualquier llamada publicitaria que no proceda de esos prefijos habilitados.
La nueva norma supone también la reforma del artículo 62 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Los contratos derivados de llamadas sin consentimiento expreso podrán declararse nulos, si se hicieron incumpliendo la normativa sobre llamadas no solicitadas. Se presume que no existe consentimiento si no ha sido otorgado o renovado de forma expresa en los dos años anteriores. Esto supone un paso importante: las llamadas comerciales sin premiso expreso están prohibidas desde 2023, pero los contratos derivados de ellas dejarán de ser válidos.
“En un papel se pueden poner grandes ideas, pero luego hay que llevarlas a la práctica, y no es tan fácil de hacer”
¿Adiós a las llamadas spam?
Para la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), la SAC supone un avance importante, pero no marcará el fin del spam telefónico. Su delegado en Euskadi, Kepa Loizaga, señala que queda camino por recorrer para garantizar una protección real y efectiva frente a estas prácticas abusivas. “En un papel se pueden poner grandes ideas, pero luego hay que llevarlas a la práctica, y eso no es tan sencillo de ejecutar”. Además, las empresas siempre buscan la manera de evitar los impedimentos legales. “Si les cierras un hueco por ley, van a buscar otro porque quienes las hacen viven de las ventas”.
En ese engranaje, las subcontratas juegan un papel clave por la opacidad que introducen. “Puedes decirle a una compañía que está vendiendo de manera agresiva y te responde que ella no lo hace, que se trata de una empresa subcontratada, pero en realidad sí es consciente de lo que está haciendo”.
¿Por qué recibimos llamadas spam?
Una de las claves está en los permisos que los propios usuarios concedemos, muchas veces sin ser conscientes. De ahí que una empresa pueda llamar por nuestro nombre y saber con quién tenemos contratados servicios como la luz, el teléfono o los seguros. “Los datos tienen un enorme valor; eso hace que exista un mercadeo importante y que las empresas los intercambien”.
El origen está, en gran parte, en los contratos. En la letra pequeña suelen aparecer cláusulas que autorizan a recibir llamadas comerciales, la cesión de datos a otras compañías o el llamado “interés legítimo”. Este permite que incluso empresas de las que el usuario se ha dado de baja puedan volver a llamar con nuevas ofertas. A ello se suma el “consentimiento previo”, por el que se aceptan contactos comerciales propios y de terceros según los servicios contratados.
El capítulo de las contrataciones es especialmente delicado, sobre todo cuando las ofertas se presenta como urgentes. “Nadie compra una casa o un coche por teléfono, sino que lo hace de manera presencial. Pero para otras cosas somos demasiado confiados y decimos ‘sí’ de manera inmediata a una oferta telefónica”, advierte Loizaga. La urgencia forma parte de la estrategia comercial, según el delegado de la OCU en Euskadi: “El comercial quiere asegurar la venta. Por eso, insiste en que la oferta solo está disponible por teléfono. Pero las prisas no son buenas consejeras. Lo ideal es que te dejen la información por escrito y puedas leerla, algo que no le conviene a las empresas”.
Todo esto se agrava con prácticas que vulneran claramente los límites horarios establecidos. “Se supone que hay filtros y limitaciones de horarios para llamadas comerciales, pero quienes están vendiendo no las respetan”, manifiesta Kepa Loizaga.
“Si no hay sanciones, las empresas van a seguir llevando a cabo este tipo de prácticas”
Propuestas de la OCU
Desde la Organización de Consumidores y Usuarios piden medidas más contundentes para intentar acabar con las llamadas spam y la venta telefónica. La primera de esas medidas es la identificación de la empresa que llama. Saber qué compañía y qué centro de llamadas está detrás de un número, permitirá denunciar y frenar prácticas abusivas. Otra es actualizar la inscripción en la Lista Robinson o StopPublicidad. Eso debería anular automáticamente consentimientos anteriores.
Prohibir la contratación en sectores sensibles como el de la energía es otra de las propuestas planteadas por la OCU. Además, Kepa Loizaga considera importante establecer multas . “Si no se imponen sanciones económicas, las empresas van a seguir llevando a cabo este tipo de prácticas”, explica Loizaga. “Costó mucho prohibir la venta a puerta fría por parte de las compañías eléctricas. El siguiente paso es que tampoco se puedan contratar servicios o comprar productos por teléfono, salvo que sea el propio consumidor el que llame a la empresa”.
Medidas antispam
Las compañías telefónicas y los fabricantes no son ajenos al problema y han empezado a tomar medidas para intentar acabar con las llamadas spam. El grupo MasOrange, al que pertenece Euskaltel, es el primer operador en desplegar la “llamada visible”. Esta funcionalidad se activa automáticamente en todos los dispositivos compatibles con el servicio VoLTE (Voz sobre LTE) y permite identificar directamente desde la red, llamadas de posible fraude o spam y contactos comerciales, sin aplicaciones ni configuraciones adicionales en el móvil. Así, los clientes pueden decidir si responder o rechazar la llamada.
Iphone también ha desarrollado una herramienta de este tipo para luchar contra el spam telefónico disponible en iOS 26. Esta función usa la inteligencia artificial para identificar y bloquear la comunicación si se cataloga como spam. Cuando entra en el móvil una llamada de un número que no está en la agenda, Siri responde automáticamente y pregunta a la persona que llama por su nombre y el motivo de la misma, antes de que éste suene. Esa información se le facilita al usuario de la línea, quien valorará si descolgar el teléfono o no.
Consejos de los expertos
Aun así, algunas de estas llamadas siguen esquivando los filtros y llegan hasta el usuario. Los expertos aconsejan no colgar de inmediato, no responder preguntas ni facilitar ningún dato personal. La recomendación más eficaz es clara y directa. Consiste en decir: “No gracias, no estoy interesado”. Cinco palabras sencillas que, en la mayoría de los casos, bastan para poner fin a la llamada y evitar que se repita
