“Las personas que hayan comprado solo el vuelo en la agencia no van a poder recuperar su dinero”

Lo que ha pasado en Errenteria, ¿ha sido una excepción?

Por supuesto que lo es. En Gipuzkoa no habíamos escuchado algo así antes, pero sí en Bizkaia, donde hubo un caso similar hace unos años. La pandemia ha sido un punto de inflexión y desde entonces han desaparecido muchísimas agencias de viajes. En este caso, creo que no lo han sabido gestionar. En situaciones así lo que hay que hacer es cerrar la agencia, negociar y responder ante los clientes. No dejar que la bola vaya aumentando.

Imagino, no obstante, que será difícil tomar una decisión como esa, más en un negocio de tantos años como éste.

Sí, pero al final estás generando, por un lado, dolor y, por otro, mala imagen para el sector. Hay que ser muy sensible con este tipo de temas porque cualquier negocio que hubiera hecho esto con sus clientes sería un drama. Me da igual que sector sea, no puede ser.

¿Cómo funcionan las agencias en casos así? ¿Deben de disponer de un seguro de insolvencia?

Para que te den la licencia y poder trabajar como agencia de viajes, debes depositar un aval de 100.000 euros o contar con un seguro de caución que cubra este aval para posibles insolvencias. Además del de responsabilidad civil que deben de tener todos los negocios. En estos seguros suele haber también una clausula aparte por si alguno de los socios genera alguna insolvencia en la empresa. Aunque estos seguros se depositan en el Gobierno Vasco y hasta hace dos años era el Gobierno Vasco el que respondía ante insolvencias y avales, ahora es la propia empresa la que tiene que hacerlo. En este caso tendría que hacerlo con el seguro de caución o con el aval que pudiera tener, por lo que es la propia empresa ante el cliente final sin el amparo del Gobierno Vasco. 

Por lo tanto, ¿cómo deben de actuar ahora los clientes afectados?

El Gobierno Vasco les pude ayudar en toda la tramitación, pero no responde como antes. En realidad, es Kontsumobide quien debe encaminar todas las acciones, por lo que deben de ir directamente allí. Y no valen acciones globales, tienen que ser individuales. Un tema importante que va a ser duro es que es las personas que tengan solo vuelo comprado no van a poder recuperar su dinero porque los seguros de caución actúan siempre que haya un viaje combinado. 

"El Gobierno Vasco les pude ayudar en toda la tramitación, pero no responde como antes. En realidad, es Kontsumobide quien debe encaminar todas las acciones"

Por lo tanto, ¿merece la pena que se agrupen bajo una plataforma?

Pueden contratar a un abogado en común o cosas de ese tipo, pero cada reclamación es individual siempre.

¿Y denunciar ante la Ertzaintza merece la pena?

Las denuncias lo que le van a dar es otro tipo de justificante para complementar, pero realmente es un tema administrativo, así que deberían ir a Kontsumobide.

En el caso de la agencia, ¿hay algún protocolo establecido de qué debería hacer ahora?

Debería hacer es una suspensión de pagos o una quiebra técnica pero, sobre todo, parar y ver cuál es la situación real y negociar con sus clientes para dar respuesta a todo el mundo. No sé si habría algún banco que le pudiera ayudar con ello. Necesita apoyo legal para poder recabar todo y, a partir de ahí, negociar con clientes y proveedores todo lo que hay entre manos.

"La propietaria debería hacer es una suspensión de pagos o una quiebra técnica pero, sobre todo, parar y ver cual es la situación real y negociar con sus clientes para dar respuesta a todo el mundo"

Desde Bidaikide, ¿qué recomendaciones dan a los clientes a la hora de acudir a una agencia de viajes?

Todas las agencias de Bidaike cumplen con la legalidad y tienen todos los seguros puestos al día. Cada enero, de hecho, deben subir a la plataforma del Gobierno Vasco las pólizas. No admitimos a ninguna agencia de viajes que no las tenga al día. Además, tenemos un código ético interno que se debe firmar para entrar en la asociación y estamos trabajando con Basquetour para la adhesión al código ético del turismo de Euskadi. Puedo garantizar que cualquier cliente que vaya a una agencia de la asociación va a cumplir con toda la normativa, va a estar bien asesorado y no va a tener ningún problema.

¿Cree que la gente investiga bien una agencia antes de ir a ella o se decanta simplemente por la que tiene más cerca?

Cuando vas a una agencia, y más si es en un pueblo, importa mucho quién esté detrás. Hay que tener en cuenta que en este caso ha estado 20 años vendiendo viajes, por lo que mucha gente había repetido. Habitualmente no se investiga. La gente mete la Visa para comprar viajes en páginas web donde no saben quién está detrás, pero es algo habitual en cualquier sector. La ley te obliga a que en el contrato venga también tu número de póliza, por lo que cualquier cliente puede verlo e incluso puede actuar y llamar a la compañía para ver si está dado de alta, pero lo normal es no hacerlo.

"Habitualmente no se investiga. La gente mete la Visa para comprar viajes en páginas web donde no saben quién está detrás, pero es algo habitual en cualquier sector"

Aún así, la mayoría de las estafas se cometen en Internet, ¿no?

Solo hay que ver la estafa de los siete vuelos en la que ofrecían viajes a mil euros y de la que se hicieron eco un montón de influencers que empezaron a darle publicidad y resulta que ha habido un montón de gente estafada. En este caso ellas han sido intermediaras y altavoz de un timo, así que dónde está la responsabilidad. Es un tema bastante complicado. Todos los veranos aparecen páginas que no son reales, apartamentos que no existen, falsos viajes... Para mí es muy importante el contrato, que la gente lo lea y que en él siempre aparezca el número de póliza. 

Otra recomendación habitual es la de guardar todos los documentos, algo que muchas veces no se hace.

Eso es. Todo lo que puedan tener de billetaje, de la reserva, de los emails... deben guardarlo. Incluso si tienen la opción de ponerse en contacto con los touroperadores, que lo hagan si tienen cualquier duda.