Política de cancelación. Rogamos anulen su reserva con 24 horas de antelación en el caso de no poder asistir. De lo contrario y sintiéndolo mucho, nos veremos obligados a cargar en su tarjeta de crédito el importe correspondiente a 100 euros por persona". Esta advertencia, que figura en la web de reservas del Restaurante Arzak, es solo una muestra de una práctica que se está extendiendo entre los restaurantes de alta gama: penalizar la anulación o la no utilización de reservas.
El cobro de una cantidad de dinero a modo de penalización cuando un cliente que tiene una reserva y no la va a utilizar avisa con poco tiempo es algo habitual en restaurantes de Estados Unidos, Reino Unido y Japón, por ejemplo, y ahora se está empezando a aplicar en los locales de algunos de los mejores cocineros del Estado español. Los conocedores del sector de la restauración opinan que esta tendencia se irá ampliando y consolidando en la misma medida que se extiende la idea de que a determinados restaurantes se acude para disfrutar de una experiencia gastronómica y no simplemente para comer. De esta forma, cuando se hace una reserva ya se está contratando esa experiencia y el cliente la paga independientemente de que acuda o no. Algunos comparan este planteamiento con la compra de una entrada para un espectáculo cultural -una ópera, por ejemplo- o deportivo.
Ya hay dos restaurantes vascos de renombre que han optado por cobrar cuando se anula una reserva con poca antelación. Son Arzak -100 euros por persona si la cancelación se hace con menos de 24 horas- y Mugaritz, de Andoni Luis Aduriz, que penaliza con 114 euros por comensal las cancelaciones con menos de dos días de antelación y con 170 euros por cabeza si se cancela el mismo día para el que se tenía reservada mesa.
Pero hay otros casos: en El Celler de Can Roca (Girona) cobran 100 euros a los comensales que cancelen su reserva con menos de 10 días de antelación; en Atrio (Cáceres) hay que abonar 50 euros si se anula la reserva con menos de 24 horas de preaviso; y en Dos Cielos (Barcelona) si la reserva es de 1 a 6 personas y se cancela el mismo día no hay recargo, pero si es de más de seis comensales se cobra el 80% del precio del menú.
Los expertos coinciden en que las razones para implantar estas penalizaciones u otros sistemas para asegurar el cobro de un servicio comprometido con un cliente son variadas. Por un lado, están los motivos económicos, ya que cuando se trata de restaurantes con un número muy reducido de plazas y una larga lista de espera cada mesa que queda vacía genera una pérdida económica importante.
Por otro, hay razones como la necesidad de concienciar a los clientes del compromiso adquirido, el nuevo concepto de restauración, la optimización de la gestión de reservas o la asimilación a prácticas que comunes en otros lugares.
"En otros países esto está perfectamente generalizado y cuando haces una reserva das directamente tu tarjeta de crédito porque estás reservando un espacio y eso genera unos gastos que si luego el cliente no viene no vas a poder recuperar. En Japón, por ejemplo, al reservar te cobran el precio del menú y está culturalmente aceptado que si no vas no se te devuelve", explica Jorge Bretón, profesor del Basque Culinary Center. En opinión de este cocinero, tanto la práctica de la penalización por anular como el prepago "se van a ir extendiendo, sobre todo en ese tipo de restaurantes que lo que te están vendiendo son experiencias gastronómicas". Jorge Bretón admite que implantar ahora estas medidas "parece osado" y "es arriesgado", pero cree que restaurantes como Arzak y Mugaritz "van a sentar precedente y, en cierta medida, a formar a los clientes".
Darío Méndez, director asociado de eltenedor.es y presidente del Comité Nacional de Restaurantes, reconoce que en el segmento de los restaurantes de alta gama "una mesa que se queda colgada es un problema", que se podría minimizar con una buena gestión de la lista de espera.
Tanto Bretón como Méndez insisten en la necesidad de "educar" al cliente: "los clientes tienen que tener en cuenta que poner un mantel, una servilleta, repasar una copa... cuestan dinero. La materia prima de los menús también es cara. El premontaje de la experiencia que han reservado tiene un coste".
Porcentaje. Según los datos de eltenedor.es, el porcentaje de personas que reservan mesa a través de su web y no se presentan en el restaurante (no uso o 'no show') es inferior al 2%, mientras que las anulaciones están por debajo del 10%.
100
La penalización fijada por los restaurantes que han establecido este sistema para resarcirse de las anulaciones ronda los 100 euros por comensal.
