Alfonso Serrano, director de Consumo de Amazon: “No dejamos de innovar para ofrecer la mejor experiencia de compra”

¿Cómo ha evolucionado la importancia de los periodos de ofertas para los consumidores online según los datos presentados por Ipsos para Amazon?

Los periodos de oferta son cada vez más relevantes para los consumidores. Según el estudio que Ipsos ha realizado para Amazon, casi el 90% de los encuestados ha comprado en algún periodo de oferta y el 21% reconoce que los aprovecha todos. Además, casi 7 de cada 10 afirma que ha retrasado o adelantado sus compras alguna vez para aprovechar estos eventos especiales. En este sentido, los clientes de Amazon tienen ahora la oportunidad de aprovechar la Fiesta de las Ofertas de Primavera de Amazon, seis días entre el 20 y el 25 de marzo, con cientos de miles de ofertas en una amplia gama de productos de todas las categorías, incluyendo grandes marcas, dispositivos Amazon seleccionados y pequeños negocios.

 ¿Qué estrategias específicas implementa Amazon para satisfacer la demanda de los consumidores en periodos de ofertas como la Fiesta de Ofertas de Primavera?

En Amazon queremos facilitar a nuestros clientes la experiencia de compra. En estos seis días de ofertas ponemos a disposición de nuestros clientes cientos de miles de ofertas en una amplia gama de productos de todas las categorías, incluyendo grandes marcas como Asus, Columbia, Dodot, ghd, Levi’s, Puma o Samsung, entre otras, y dispositivos Amazon seleccionados como Fire TV Cube o el Echo Dot 5º generación. Además, facilitamos a nuestros clientes las compras con funcionalidades como “Ver esta oferta” para recibir una notificación en la aplicación de Amazon cuando la oferta esté disponible, o “Alertas de ofertas” a las que los clientes pueden suscribirse para recibir alertas de ofertas relacionadas con sus búsquedas y los artículos vistos recientemente, tanto en la web de Amazon como en la app. Además, si añaden artículos a su lista de deseos, reciben notificaciones si alguno de ellos está incluido en la Fiesta de Ofertas de Primavera de Amazon.

"Los clientes de Amazon tienen la oportunidad de aprovechar la Fiesta de las Ofertas de Primavera de Amazon, seis días entre el 20 y el 25 de marzo"

Y esto no es todo, durante la Fiesta de Ofertas de Primavera de Amazon, los clientes Prime tienen acceso exclusivo por tiempo limitado a ofertas WOW! con ofertas nuevas cada día en las mejores marcas.

-    ¿Cómo influyen los hábitos de compra cambiantes, especialmente relacionados con el ahorro, en la oferta de Amazon y su estrategia de precios?

Las conclusiones del estudio de Ipsos para Amazon ponen de manifiesto que el precio es un factor crítico para los compradores online. La encuesta señala también un cambio de hábitos en las compras online: 6 de cada 10 encuestados reconoce que ha cambiado sus hábitos de compra en el último año debido al contexto económico, tomando en consecuencia medidas de “ahorro”. En este sentido, desde Amazon, además de tener una política de precios bajos todo el año, ponemos cada vez más énfasis en eventos de ofertas que permitan a nuestros clientes disfrutar de grandes ahorros a lo largo del año.

Alfonso Serrano

¿Cuál es el papel de la rapidez de entrega y las políticas de devolución en la experiencia de compra de los clientes de Amazon, según lo revelado por el estudio de Ipsos?

Según los datos del estudio que hemos realizado, la entrega gratuita es el servicio post venta más valorado por los compradores online en general. Casi 7 de cada 10 compradores lo señalan, seguido de la rapidez de entrega y la facilidad de devolución. En este sentido, trabajamos constantemente para ofrecer a nuestros clientes envíos rápidos, seguros y cómodos Los clientes Prime se benefician de envíos en 1 día sin coste adicional e ilimitados en más de dos millones de productos, y de envíos en 2 o 3 días en millones de productos más. Además, los clientes de Madrid y Barcelona se benefician de entregas en el mismo día de lunes a viernes en pedidos de importe igual o superior a 35€ en más de un millón de productos.

Desde Amazon no solo trabajamos para mejorar la rapidez de los envíos, sino también la comodidad. Por eso, los clientes pueden elegir recibir sus compras en la dirección que deseen o también pueden elegir un punto de recogida seleccionando la entrega gratuita en Amazon Lockers o Puntos de recogida (pequeñas tiendas de barrio), donde pueden recoger sus paquetes a la hora que mejor les convenga.

En cuanto a las devoluciones, los clientes pueden devolver en un plazo de 30 días la mayoría de los artículos. Además, para facilitar cada más este proceso, se pueden devolver algunos productos sin necesidad de caja ni imprimir etiquetas.

-    ¿Cómo ha afectado el contexto económico reciente al comportamiento de compra de los consumidores online, particularmente en categorías como la ropa y la tecnología?

Según los datos del estudio, 6 de cada 10 encuestados reconoce que ha cambiado sus hábitos de compra en el último año debido al contexto económico llevando a cabo medidas de ahorro. Las categorías más afectadas por estos cambios en el comportamiento de compra son la ropa y calzado y la tecnología y electrónica, curiosamente las categorías de productos que más se compran online.

-    ¿Qué iniciativas específicas ha tomado Amazon para adaptarse a los cambios en los hábitos de compra de los consumidores más jóvenes, como aquellos entre 18 y 24 años?

Nuestro objetivo es ser la empresa más centrada en el cliente del mundo. Con el cliente siempre en el centro, independientemente de su edad, no dejamos de innovar para ofrecer la mejor experiencia de compra posible. Eso incluye innovaciones que facilitan la compra y la interacción con los productos, como nuestras funcionalidades basadas en Realidad Aumentada que permiten a los clientes simular cómo les quedan por ejemplo sus zapatillas favoritas o las gafas de sol que quieren comprar; o Amazon Lens que usando la cámara del móvil o subiendo una foto te permite encontrar un producto o productos similares en la web de Amazon. También hemos lanzado recientemente la herramienta Consulta a un amigo para solicitar, ver y gestionar de forma rápida y sencilla las opiniones de tus amigos o familiares sobre diferentes productos.

-    ¿Podría compartir ejemplos de cómo Amazon está abordando la sensibilidad al precio entre los diferentes grupos demográficos, como los compradores de 50 a 64 años versus los de 18 a 24 años?

En Amazon tenemos una política de precios bajos todo el año, sin importar la edad. Además, tenemos distintas herramientas que permiten ahorrar a nuestros clientes, como los cupones de descuento; la opción “Suscríbete y ahorra” para compras recurrentes, como el pienso de tu mascota o básicos del día a día, con ahorros de hasta un 15% y envíos gratuitos. Los clientes también pueden disfrutar de las Ofertas del Día y de Ofertas personalizadas, que son recomendaciones basadas en artículos previamente guardados en listas y en el historial de navegación. Y por supuesto nuestros eventos de ofertas a lo largo del año como la Fiesta de Ofertas de Primavera, Prime Day o Black Friday, entre otras.

"Las funcionalidades basadas en Realidad Aumentada permiten a los clientes simular cómo les quedan por ejemplo sus zapatillas favoritas; o Amazon Lens que usando la cámara del móvil te permite encontrar un producto"

-    ¿Qué medidas específicas toma Amazon para garantizar que las ofertas presentadas durante eventos como la Fiesta de Ofertas de Primavera sean atractivas y relevantes para los consumidores?

Trabajamos por ofrecer a nuestros clientes increíbles ofertas con las que puedan ahorrar cuando más lo necesitan, tanto en marcas populares como en productos de pequeños negocios. Además, hemos elaborado la lista “Las 100 mejores ofertas”, que incluye algunas de las marcas más deseadas por nuestros clientes y artículos más vendidos en Amazon.es.

También pueden hacerse con productos básicos del día a día, con grandes ofertas en marcas como Ariel, Dodot, Fairy o Finish y ahorrar en productos de belleza y cuidado personal, equiparse con los mejores productos de deporte, descubrir lo mejor en electrónica y tecnología o ahorrar hasta un 30% en moda para hombre, mujer y niños, en marcas seleccionadas.

Y para ayudar a los clientes en su compra de supermercado, durante la Fiesta de Ofertas de Primavera los clientes pueden disfrutar de hasta un 30% de descuento en los productos más vendidos de Amazon Fresh. Y también pueden descubrir grandes ofertas en productos seminuevos o que tienen la caja abierta en Amazon Segunda Mano.

¿Cuál es la importancia de las pequeñas y medianas empresas en la estrategia de Amazon durante eventos de ofertas, y cómo se promueve su participación?

Las pequeñas y medianas empresas son un pilar fundamental del tejido económico español. Por esta razón, en Amazon siempre van a encontrar un gran aliado para aumentar su volumen de ventas, exportaciones y crear empleo. Más de 15.000 pequeñas y medianas empresas españolas ya venden en Amazon durante todo el año. En los eventos de ofertas, como en Fiesta de Ofertas de Primavera de Amazon, los clientes pueden comprar cientos de ofertas de pequeñas y medianas empresas, incluyendo marcas como FETÉN, Home & Living, Olistic Science, Pisamonas y Singularu, entre otras. Con el objetivo de facilitar que los clientes identifiquen productos de pequeñas y medianas empresas, estos artículos en Amazon.es están marcados con el distintivo "Pequeño negocio". Además, los clientes pueden filtrar los resultados de búsqueda seleccionando la categoría de "Pequeño negocio" como Tipo de Negocio para visualizar exclusivamente productos de pequeñas empresas.