"Al observar que el cliente aprecia la mejora de la calidad en tu servicio, te das cuenta de lo importante que es"

getaria. En 2006 se puso en marcha en Urola Kosta el programa Manual de Buenas Prácticas, de la mano de la Agencia Vasca de Turismo Basquetour (en colaboración con Euskalit). El objetivo del programa es reforzar a medio-largo plazo el rigor en la gestión y promover la profesionalización del sector turístico. Zarautz fue pionero en 2009, junto a Goierri, en la implantación de la iniciativa que otorga a los participantes el certificado de calidad turística. En el recién finalizado año, se amplió el programa a toda la comarca y ya son más de 30 los establecimientos certificados en Urola Kosta. La convocatoria para participar en el curso de este año ya está en marcha y las empresas que han realizado el primer ciclo en 2009 y en 2010 y han obtenido la distinción, continuarán desarrollando los ciclos siguientes. Es el caso de Maria Eugenia Idarreta y Asier Alzelai, que recibirán el certificado mañana (19.30) en el restaurante Ketarri de Getaria.

¿Hace cuánto que tienen su negocio en la comarca?

Maria Eugenia Idarreta. Primero lo abrí como vivienda turística. No estaba ni en Internet, porque como vivienda turística no puede estar en la red. La verdad es que el boca a boca me funcionaba muy bien. Aunque me animé y técnicos del Gobierno Vasco vieron que donde tenía el garaje había mucho espacio para adaptarlo a minusválidos, con una habitación y un baño. Así, hicimos la obra y abrimos la casa rural Erre-tzabal Txiki de Orio hace tres años.

Asier Alzelai. Llegué hace trece años a Getaria para trabajar en el restaurante Ketarri y me enamoré del lugar. Hace diez que soy dueño y estoy encantado. Aunque trabajamos dependiendo de la dichosa estacionalidad: el verano está hasta arriba y en invierno, tranquilo. Tenemos el mar al lado, pero no tenemos problemas con los temporales. Sin embargo, llevo diez años peleando con el monte San Antón (Ratón de Getaria). Aunque las nuevas redes lo han calmado un poco.

¿Ha sido difícil conseguir el certificado de calidad turística?

M.E. No, en absoluto. Aunque cuando empecé me animó mi hija y tenía muchas dudas. Este programa gratuito tiene para los establecimientos una duración plurianual (cuatro ciclos) al año y está estructurado en dos o tres sesiones de formación en grupo, más varias visitas de apoyo individualizado durante los seis meses de duración. Los participantes contamos con todo el apoyo necesario, ya que hay una persona dedicada a atender nuestras dudas.

A.A. No. No exigen imposibles. Aunque el primer día te bombardean con todo lo que tienes que hacer, luego lo van desgranando y no es para tanto. El Ayuntamiento de Getaria se puso en contacto con la recién creada asociación de hosteleros de la villa Getabat y me pareció una buena oportunidad de mejorar mi negocio y ver cosas que yo generalmente no veo. Como detalles de la atención que se me escapaban y que el cliente percibe. Me sugirieron, por ejemplo, poner una trona para los niños. Yo no tenía aspiración a certificado, me interesaba la mejora de mi establecimiento y así ha sido.

¿En qué aspectos les ayuda?

M.E.I. He aprendido mucho a trabajar de una manera concreta. Por ejemplo, me quedé muy sorprendida con el consejo del botiquín. No estamos autorizados a dar ningún medicamento a los clientes, porque no sabemos qué reacción les puede dar y te puede denunciar. Ni siquiera una aspirina. Nunca me había puesto a pensar en eso. Ahora, tenemos lo justo para hacer una cura en el botiquín. También te aconsejan hacer una hoja de mantenimiento para apuntar cuándo haces la limpieza de los cristales, averías...

A.A. Todo lo que sea potenciar la calidad ayuda y estamos en esa dinámica de cara al cliente, porque la gente lo valora. Te enseñan detalles con los que aprendes mucho. Después de las reuniones acabas dándole muchas vueltas. Nos recomiendan cosas muy prácticas como tener números de emergencia escritos y a mano o preparar una lista de proveedores. En estos meses hemos recibido visitas para ver si teníamos dudas y si habíamos hecho los deberes. También nos dieron una charla sobre la nueva Ley de Sanidad para saber, que con el cambio, nos concierne a los propietarios llevar el control, y ya no va a pasar alguien de Sanidad por tu establecimiento.

¿Animarían al resto de establecimientos a apuntarse al curso?

M.E.I y A.A. Sin duda alguna. Hay gente que podrá pensar que solo son tonterías, pero al observar que el cliente percibe que ha mejorado la calidad de tu servicio con algunas recomendaciones, te das cuenta de lo importante que es. En este sentido, por primera vez y tras una sugerencia en la formación, hemos preparado cuestionarios para nuestros clientes, con el objetivo de ir mejorando día a día.