La organización de consumidores Facua ha presentado una denuncia contra Ryanair e Iberia ante el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 por no atender las reclamaciones de sus clientes por correo electrónico.
En un comunicado, la asociación informó este lunes que ha podido comprobar en las numerosas reclamaciones que presenta cada año contra estas aerolíneas que, en sus contestaciones, no suelen responder directamente a las cuestiones planteadas, sino que envían mensajes automáticos o remiten a otros canales de comunicación de la propia compañía para gestionar cualquier asunto relacionado con un viaje.
Esta situación obliga al usuario a enviar una carta certificada a Iberia o a Ryanair para interponer una reclamación. En la mayoría de los casos, hasta que el consumidor no realiza este trámite, la aerolínea no gestiona la incidencia correctamente.
Facua considera que esta práctica es contraria a la normativa reguladora de los derechos de los consumidores. El Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios impone a las empresas que prestan servicios la obligación de facilitar medios de comunicación de fácil acceso, eficaces y adaptados al canal a través del cual se celebró el contrato o se produjo la relación de consumo.
El artículo 21 indica que las oficinas y servicios de información y atención al cliente deben asegurar que el consumidor tenga constancia de sus quejas y reclamaciones, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero.
Si tales servicios utilizan atención telefónica o electrónica, deben garantizar una atención personal directa, "más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance".
Expedientes sancionadores a Ryanair y a Iberia
Además, los empresarios deben poner a disposición de los consumidores información sobre dirección postal, número de teléfono, fax y correo electrónico para que puedan interponer quejas y reclamaciones o solicitar información sobre los bienes o servicios contratados. Por todo ello, Facua pide al Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 que abra expedientes sancionadores a Ryanair y a Iberia por vulnerar la normativa vigente de defensa de los consumidores, al no facilitar un correo electrónico de atención al cliente efectivo para solicitar información o presentar una queja o reclamación.
