Claves de la nueva ley de atención al cliente: ¿será de verdad el final de las llamadas spam?

Este último `punto ha sido uno de los más polémicos del texto, el que la atención pueda ser en euskera, catalán y gallego cuando la empresa preste servicios en las comunidades bilingües, es decir en las que dispongan de lengua oficial diferente al castellano. Una propuesta de los grupos y partidos nacionalistas, que se ha ido matizando e incorporando a un texto, que va mucho más allá porque supone un cambio en el trato al cliente.

Estas son sus claves:

 - Fija estándares mínimos de calidad en los servicios de atención al cliente que deberán cumplir sólo las grandes empresas que tengan más de 250 empleados o más de 50 millones de euros de facturaciónâ y las que prestan servicios básicos como luz, agua, gas, telecomunicaciones, banca o transporte.

- Fin del bombardeo de las spam: las compañías deberán usar prefijos telefónicos específicos para identificar las llamadas comerciales, distintos de los números de atención al cliente, y las operadoras tendrán que bloquear las llamadas que no usen esos códigos. No obstante, hay una excepción para las empresas de luz, gas y servicios telefónicos con cuotas de mercado nacional inferiores al 5% que no tendrán que cumplirlo.

- Máximo tres minutos de espera: el 95 % de las llamadas tendrán que ser atendidas en menos de tres minutos, y si no el consumidor podrá denunciarlo.

- Atención humana garantizada: el cliente podrá exigir ser atendido por una persona, no por un bot o por la inteligencia artificial, y desde que lo pida hasta que lo atienda esa persona no podrán pasar más de tres minutos. La atención tendrá que adaptarse a cada perfil, es decir a la edad, discapacidad o la situación administrativa.

- Reclamaciones más rápidas: se fijan plazos para resolver las reclamaciones de 15 días hábiles y cinco días si se trata de cobros indebidos, y cada gestión deberá tener un justificante, por escrito o grabado.

- Precio final sin trampas: se acabó el 'más gastos de gestión, tanto dinero'. El precio inicial que aparece al iniciar una compra âentradas, billetes, reservasâ será el final con lo que los usuarios no tendrán que sufrir sorpresas al pagar.

- Las reseñas en internet, con control: las empresas deberán informar si garantizan que las reseñas publicadas son de consumidores reales y explicar cómo las verifican. Solo podrán publicarse valoraciones de productos o servicios en los 30 días anteriores. La empresa podrá responder a las reseñas o pedir su eliminación si demuestra que son falsas.

- Las renovaciones y suscripciones, bajo aviso: las compañías tendrán que avisar con al menos 15 días de antelación antes de renovar automáticamente una suscripción o contrato, y facilitar una baja sencilla si el cliente no quiere continuar.

- Contratos telefónicos con consentimiento real: si la contratación se hace por teléfono sin que la llamada haya sido solicitada, se presumirá que no hay consentimiento y el contrato será nulo, pero además este consentimiento deberá haberse dado o renovado expresamente en los dos años previos.

- Auditorías y transparencia: cada empresa deberá auditar una vez al año la calidad de su atención al cliente y publicar los resultados en su web.

- Sanciones severas: las infracciones se considerarán faltas en materia de consumo y podrán sancionarse con multas de hasta el 5 % de la facturación anual, y serán las autoridades autonómicas las encargadas de imponerlas.

- Vuelven los límites a la publicidad del juego y las apuestas "online" anulados por el Tribunal Supremo, como el prohibir la aparición de personajes populares o famosos en este tipo de anuncios o el poder limitar la publicidad a través de las redes sociales.