El Gobierno Vasco atendió a más de 739.000 personas en 2025

El Gobierno Vasco atendió en 2025 un total de 739.068 consultas a través de sus distintos canales de atención ciudadana, un 11,16% más que el año anterior. La consejera de Gobernanza, Administración Digital y Autogobierno, Maria Ubarretxena, ha definido el ejercicio como “un año de crecimiento, pero sobre todo de transformación” durante la presentación llevada a cabo en Donostia este viernes.

El aumento de las consultas no solo refleja una mayor demanda, sino también un contexto social marcado por el peso de los trámites relacionados con vivienda, ayudas sociales y educación. Concretamente, el 47% de las gestiones estuvieron vinculadas a la vivienda, el 17,2% a asuntos sociales y familia y, el 11,8%, a la educación. En un escenario de complicaciones en el acceso a la vivienda y la creciente necesidad de apoyo administrativo, el incremento de solicitudes apunta tanto a una mayor actividad ciudadana como a una Administración más accesible.

Accesibilidad

“Sin caer en triunfalismos, los datos y los hechos contrastados indican que avanzamos en la buena dirección hacia un modelo de atención más cercano, personalizado y centrado en las personas”, ha asegurado Ubarretxena. Asimismo, ha subrayado que, pese al avance de la digitalización, la atención presencial sigue siendo la preferida entre los vascos: concentró el 55,7% de las atenciones, frente al 37,8% de la telefónica, el 5,4% del buzón de euskadi.eus y el 1,1% de Telegram.

El servicio Zuzenean, por su parte, registró una media diaria de 1.666 solicitudes y un incremento del 16,5% en la atención presencial respecto al año anterior. Más de la mitad de estas gestiones (54,3%) se realizaron con cita previa, modalidad preferida por el 82,3% de la ciudadanía por permitir una atención “más ágil y sin esperas”. Para la consejera, estos datos confirman que “la mayoría de la ciudadanía sigue prefiriendo el cara a cara para relacionarse con la Administración, una realidad que refuerza nuestra apuesta por fortalecer la atención presencial”.

La valoración del servicio se mantiene en notable alto. Zuzenean obtuvo una puntuación de 8,4 sobre 10. Un indicador que, según el Gobierno Vasco, “consolida la confianza ciudadana en el modelo ‘multicanal’ impulsado en el marco de la estrategia ‘Arreta Berria’”.

Centros de formación

Junto a la atención directa, la red KZgunea volvió a desempeñar un papel clave en el acompañamiento digital a la ciudadanía. En los 232 centros (74 en Gipuzkoa, 109 en Bizkaia y 49 en Araba), en 2025 se impartieron un total de 7.733 cursos y charlas, con 71.665 personas usuarias. La oferta formativa, centrada en competencias digitales como la ofimática, la seguridad digital y la productividad, alcanzó una valoración media de 8,7 sobre 10. El Gobierno Vasco defiende que esta implantación territorial “garantiza el acceso equitativo a los servicios digitales y de formación”.

El Departamento también avanzó en la modernización del servicio con la incorporación de herramientas de Inteligencia Artificial para agilizar gestiones sencillas y apoyar al personal en la elaboración de respuestas “más rápidas y claras”. No obstante, Ubarretxena ha recalcado que “las decisiones siempre las toman personas de carne y hueso y la IA solo es una herramienta más”.

Novedades

Entre las novedades figura además un plan piloto para acercar trámites como multas, gestiones de vivienda o ayudas a familias implantado en los centros KZgunea de Elgoibar, Amurrio y Lekeitio, con el objetivo de “extender progresivamente estos servicios y evitar desplazamientos a las capitales”, únicas ciudades donde hay oficinas de Zuzenean.

“Los datos registrados en 2025 refuerzan el compromiso con una Administración más accesible, eficaz y eficiente, que sitúa a las personas en el centro”, ha apuntado la consejera. De cara a 2026, además, ha explicado que el Ejecutivo prevé incorporar nuevos canales como webchat o mensajería y “seguir reforzando la atención telefónica e individualizada”. El reto será sostener el crecimiento de la demanda sin perder calidad en un contexto en el que cada vez más ciudadanos recurren a la Administración para resolver cuestiones esenciales de su día a día.