“Alrededor de 200 arrasatearras pasan a diario por el BAZ para realizar diferentes trámites”

Arrasate ? El Servicio de atención ciudadana, popularmente conocido como BAZ (Biztanleen arreta zerbi-tzua) cumplió el pasado mes de julio diez años de su puesta en marcha. Inició su andadura a modo de ventanilla única con la misión de desarrollar aquellos trámites administrativos municipales que tienen una relación más directa con la ciudadanía, además de ofrecer información general de la villa y, en particular, del Consistorio. Desde los inicios Edurne Muxika es la responsable de la oficina que, a día de hoy, se ha convertido en el punto de referencia de muchos arrasatearras. Se muestra “contenta” con la evolución que ha experimentado el BAZ. “Tanto para el Ayuntamiento como para las ciudadanas y ciudadanos sería impensable dar vuelta atrás”, manifiesta.

¿Qué valoración hacen de esta primera década en marcha?

?El servicio ha registrado un incremento en el número de tareas o trámites que llevamos a cabo, y que se han ido mejorando en el día a día. En un principio se trataba de trámites simples y con el tiempo también han pasado a ser finalistas, es decir, que se empiezan y terminan en la propia oficina, es el caso, por ejemplo, de la petición de una licencia de obra de pequeña entidad, ocupación de la vía pública? Este incremento se ha dado, igualmente, en el volumen de ciudadanos que acceden al BAZ. Comenzamos con una media de ciento y pico diarios y, en estos momentos, rondamos los 200 usuarios; al mes aproximadamente 2.000 y al año más de 20.000. El perfil es muy variado. Ha costado, pero el servicio ha alcanzado ya cierta madurez y la gente se ha familiarizado con él. En la medida que el objetivo es acercarnos a la ciudadanía y conseguir la simplificación administrativa, hay que destacar que las personas que trabajan en el BAZ son polivalentes y, por tanto, el usuario no tiene que pasar por diferentes ventanillas. Además, está ubicado en un sitio privilegiado, en una zona de paso.

El listado de servicios que se ofrecen es muy amplío.

?Así es. Desde el registro de documentación dirigida al Ayuntamiento, a la Diputación Foral de Gipuzkoa y al Gobierno Vasco, hasta volantes de empadronamiento, altas y bajas en el padrón municipal, compulsa de documentos, reserva de sala para matrimonio civil, cobro de recibos de agua, basura, el impuesto de circulación y multas de tráfico, la actualización del padrón fiscal, la tarjeta de la OTA? Nos encargamos, asimismo, de la recepción y remisión al departamento municipal correspondiente de los avisos, quejas y sugerencias ciudadanas, y también contamos con un registro de objetos perdidos. En otro orden de cosas, desde la oficina se hace entrega de material práctico como callejeros, horario de autobuses o, incluso, los botes para reciclar aceite.

¿Sobre qué se quejan más los arrasatearras?

?La recepción de avisos, quejas y sugerencias es un servicio con movimiento. Al día recibimos una media de tres quejas, aunque en situaciones puntuales, como puede ser una nevada o un tema candente, el número aumenta. La mayoría de las quejas están dirigidas al departamento de Obras, Servicios, Mantenimiento y Barrios, y están relacionadas con el estado del mobiliario urbano, baldosas rotas, farolas estropeadas, ratas? El año pasado se dio entrada a 991 quejas, de las cuales 640 iban destinadas al área de Obras y Servicios, 203 a la Policía Municipal (multas, aparcamiento, señalización, pasos de cebra que resbalan?) y 75 a Urbanismo. Las quejas pueden presentarse de manera presencial, escrita, por email, a través de la web municipal y por teléfono. Se registran en un programa específico y diariamente las canalizamos al departamento municipal correspondiente. Cuando el BAZ se puso en funcionamiento, el Ayuntamiento se dio cuenta del volumen de quejas que hay; antes la ciudadanía también se quejaba, pero menos. Ahora esa opción es más accesible.

Objetos perdidos. ¿Cuántos son recuperados por su dueños?

?Yo diría que en estos momentos más del 70% se devuelven a sus propietarios. A veces es documentación y, en esos casos, nos ponemos en contacto con la persona en cuestión. Los objetos que nos entregan los tenemos expuestos públicamente en una vitrina durante cinco meses, y sin son de valor se registran durante dos años como establece la ley. Si en este tiempo no aparece el dueño se le devuelve a la persona que lo ha entregado.

¿Qué tipo de artículos se pierden?

?Lo más frecuente son llaves, ropa, gafas, paraguas, balones, documentos (de identidad, carné de conducir?), pero cosas menos comunes se han entregado igualmente, como muletas, bastones, audífonos..., y en una ocasión, una dentadura postiza.

¿Tienen pensado incorporar algún servicio nuevo? ¿cuáles son los objetivos de cara al futuro?

? El reto a partir de ahora va a ser entrar de lleno en la administración electrónica. El objetivo es ofrecer un servicio telemático completo; ir abriendo este año el abanico de esta oferta en la mayoría de los trámites posibles, para que puedan realizarse desde casa o cualquier otro lugar (la vía de entrada es la web municipal www.arrasate.eus). Estamos identificando las gestiones que más se demandan, preparando los formularios, plantillas y haciendo pruebas. La tendencia en los jóvenes es la de resolver sus situaciones mediante el teléfono, email y el canal telemático, en detrimento del presencial. Por otro lado, aunque esto se encuentra en fase de estudio, estamos pensando en poner máquinas para expender documentación que más se solicita en ventanilla, como puede ser el volante de empadronamiento. l