Tenemos que comenzar a hablar de digitalización transparente, sostenible y responsable. Recientemente, la campaña Soy mayor, no idiota ponía el foco en la exclusión del usuario -mayor o no- de la toma de decisiones respecto a servicios bancarios. No es la banca el único caso: últimamente, hay casos como los de las aerolíneas. Han encontrado en el covid un filón de oro al que achacar cualquier cambio o cancelación de vuelos; cambios cuyo motivo no podemos verificar que realmente sea el covid o cualquier otra consideración de negocio. Luego, el pasajero cancelado busca en Internet esa alternativa para llegar a esa oportunidad laboral que no tiene cerca de casa, o para llegar a ver a un familiar enfermo o simplemente solo; en vez de eso, encuentra que la compañía que acaba de cancelarlo está vendiendo billetes para el mismo avión ese mismo día, quintuplicando su precio. Al llamar al teléfono de atención al cliente (de oficinas con seres humanos a la vista, ni hablemos), habla con un sujeto externalizado (otra forma de cancelar seres humanos), quien poco puede hacer por él con la escasa información que le da la compañía y la nula capacidad de decisión que se le concede.Quisiera decir que estoy escribiendo un relato de ficción, pero es exactamente lo que me ha hecho una compañía esta semana. Esta vez ha sido Lufthansa, otras veces puede ser Air France, KLM... El hecho es que desde el comienzo de la pandemia, no he tenido ni un solo vuelo sin cancelaciones, todas achacadas al covid. Solo que esta vez, Lufthansa ha roto la baraja y me ha cancelado un vuelo para vender billetes del mismo vuelo en su web por cinco veces el precio que yo pagué. Barren sus miserias bajo las alfombras del covid o la guerra, y luego levantan barreras entre ellos y los clientes a través del laberinto de la atención al cliente exclusivamente digital. Y cuando un cliente que pagó menos puede ser sustituido por otro que pague más, se deshacen del primero en el acto. A lo mejor es la hora de presentar una campaña llamada Soy cliente, no mercancía.
