“El hotel no tenía ni papel higiénico”

donostia - Una cadena hotelera a subasta, impagos entre los empleados desde hace meses... Un caldo de cultivo que desconocían por completo los huéspedes del Hotel Vita Bellavista de Roquetas de Mar, en Almería. El establecimiento, de cuatro estrellas, se ha convertido estos días en el escenario de un mal sueño. El desastroso servicio ha caldeado los ánimos de tal modo que el lunes pasado fue necesaria la presencia policial. Entre los afectados figura una familia de Andoain con la que NOTICIAS DE GIPUZKOA se puso en contacto ayer. “Ir a Almería fue una decisión de última hora, en busca de aventura. Nos gustaba la zona porque estaba cerca de la playa, pero menuda aventura que hemos encontrado. La gente está indignadísima. El hotel no tenía ni siquiera papel higiénico y hubo clientes que tuvieron que salir a comprarlo”, denunciaba ayer a este periódico Nerea Hernández, la joven guipuzcoana que tardará en borrar de su memoria lo que, por momentos, parecía la casa de los horrores.

Llegó junto a sus padres el viernes pasado. La idea era quedarse a disfrutar de las merecidas vacaciones hasta el domingo, pero los planes comenzaron pronto a torcerse. “Habíamos visto algún que otro comentario negativo sobre los servicios, pero nunca se sabe, en Internet encuentras de todo. Desde luego que no pensamos que era para tanto”.

Pero vaya si lo era, algo que comenzaron a comprobar el mismo día, poco después de dejar las maletas.

Hernández y su familia habían pedido alojarse en un estudio, pero de eso nada. “A pesar de que habíamos hecho la reserva con antelación, nos encontramos con la sorpresa de que ellos organizaban el reparto a última hora, justo el día anterior. Es decir, un caos de organización. Si llegabas y tu reserva estaba cogida por otra persona, pues te quedabas sin nada”, rememora sorprendida. En resumen: tuvieron que alojarse en una habitación que no habían pedido.

el suelo sucio No era, desde luego, un buen arranque vacacional, pero tampoco era cuestión de amargarse a las primeras de cambio. Habían hecho apetito y decidieron quitarse el mal trago. “Bajamos al comedor y ahí llegó nuestra segunda sorpresa. Nos encontramos un suelo sucio, pegajoso, en el que se veía claramente que no habían pasado la fregona desde hacía días”. Segundo golpe de la jornada en un hotel de cuatro estrellas.

Había momentos que costaba dar crédito. La mantelería, de papel, estaba sucia, impropia de un complejo hotelero de esa categoría. Los empleados, además, proveían a los clientes de vasos de plástico, porque los de cristal eran insuficientes. Los clientes dejaron pronto de disimular su desagrado. “Las cucharas también te las sacaban de plástico porque no tenían suficientes”, continúa la afectada.

Les costó mucho asimilar lo ocurrido. “Nos mirábamos y decíamos: ¿seremos nosotros los raros?”. Sus dudas se despejaron en cuanto vieron a los huéspedes con cara de pocos amigos marchar a recepción a pedir explicaciones. La queja era generalizada, y el malestar muy creciente.

La comida y los refrescos, prácticamente no existían. La andoindarra vio los helados el primer día, y a partir de ahí, como por arte de magia, desaparecieron. “Le pregunté al maitre y me dijo que no me preocupara, que al día siguiente llegarían. Al día siguiente, la nevera continuaba vacía. “Me daban excusas muy poco creíbles, que habían dejado los productos fuera del frigorífico y que se había roto la cadena del frío. Pero no era lo único que nos llamaba la atención. Ni siquiera sacaban algo tan básico como las patatas fritas, o tardaban muchísimo en reponer. Los pobres críos, que no podían disfrutar del menú infantil, se alimentaban prácticamente de patatas fritas. Ni siquiera había ketchup, y veías a los camareros cómo marchaban al super a comprar a toda velocidad tomate”, denuncia la joven, en una lista interminable de quejas que se acumulan.

caos generalizado Visto lo visto, muchas familias se vieron obligadas a pedir menús en los alrededores. El ambiente de indignación fue creciendo conforme discurrían las horas. Todos ellos habían pagado por adelantado, hasta que el caos acabó por estallar el lunes por la noche, con decenas de huéspedes pidiendo la hoja de reclamaciones. El follón fue en aumento, de tal manera que uno de los clientes llamó a la policía local.

La patrulla no tardó en llegar. Los agentes comenzaron a tomar los datos de los titulares del hotel para hacer una reclamación conjunta. La escena de indignación volvió a repetirse al día siguiente, con una nueva concentración en la recepción del hotel. Entre otros muchos motivos, los clientes protestaban por la falta de limpieza de los espacios comunes del complejo.

Por si fuera poco, los aparatos de aire acondicionado estaban rotos. Los clientes denunciaron la aparición de insectos como cucarachas en las máquinas expendedoras, y el agua de la piscina estaba turbia. “Era desastroso y sorprendente, ver cómo echaban cloro mientras los niños se bañaban”.

Un desastre total, que incluía la falta de gel y champú, lo que obligó a muchos clientes a buscarse la vida.

El buffet continuaba sin ofrecer apenas comida, y los escasos alimentos que se ofrecían eran “reciclados”, con los sobrantes de días anteriores.

Lo sorprendente es que los turistas, con sus reservas hechas hacía tiempo, no dejaban de llegar. “El hotel estaba lleno. De hecho, el día que vino la Policía llegaba también un autobús de extranjeros. Nosotros nos mirábamos y decíamos: probrecillos, no saben dónde se están metiendo”, dice Hernández.

La familia andoindarra continúa en Almería, pero ha cambiado de hotel. La agencia habló con el proveedor, pero todo estaba lleno. Al final han tenido que buscar uno por su cuenta. “Lo hicimos el martes, porque ya no aguantábamos más. Vino la directora del hotel. Nos dijo que había coincidido todo con el puente de agosto, y que por eso había habido problemas con los proveedores. Decía que al día siguiente todo iba a ir a mejor, pero la gente reclamaba su indemnización”. La directora se reunió ayer por la tarde con la familia de Andoain. La responsable del hotel les dijo que se va a poner en contacto con la agencia, para ver el modo en el que se les puede indemnizar.

retraso en el cobro Por lo que han sabido los afectados, la cadena hotelera acaba de salir a subasta durante este mes, y los empleados llevan dos meses de retraso en el cobro de las nóminas. Un cúmulo de circunstancias que condicionado las vacaciones de muchas familias. “Por lo que nos han dicho, ahora han debido mejorar el servicio de comida, pero lo de esos días fue de locura, y el daño ya está hecho. Hay gente a la que ahora se está regalando días extra, pero si no tienes más vacaciones a ver cómo te compensan”.

Las quejas planteadas al hotel también han sido trasladadas a la oficina de consumo del Ayuntamiento de Roquetas de Mar, con el fin de que las reclamaciones se agilicen, para trasladarlas al servicio de consumo de la Junta de Andalucía. Entretanto, la dirección del establecimiento sigue manteniendo reuniones con los clientes, con quienes se ha comprometido a solventar su situación, pero sin ofrecer compensación económica alguna.