josé Romero, un señor de 69 años dueño de un hotel en Mérida, pudiera pasar a la historia por ser el primero en haber ganado un caso contra la popular plataforma de opiniones online TripAdvisor en España. Los hechos se remontan a cuando un usuario dejó en dicho portal comentarios como “Horrible. Es un fraude. Te roban” o “Habitación sucia con todo tipo de ruidos”. La sentencia admite que estos comentarios constituyen un ataque al derecho al honor. Supongo que la plataforma TripAdvisor recurrirá el fallo. La libertad de expresión, a la que tanto suelen apelar, será la otra cara de la misma moneda.
Estos comentarios negativos, que siempre los hemos podido tener sobre sitios que hemos visitado y con los que no hemos tenido suerte en la experiencia, en la era digital generan más perjuicio. TripAdvisor es consultado cada mes por casi 500 millones de personas. Apenas hay jurisprudencia en el campo. El campo es nuevo y la complejidad de los casos es alta (aspectos civiles -derecho al honor-, mercantiles -competencia desleal- y administrativos -protección de datos personales- al mismo tiempo).
En 2018 en España se vendieron productos y servicios en Internet por un total de 40.000 millones de euros. Estamos hablando de un volumen muy importante de nuestra economía como para que no se vigile con lupa. Se sabe además, según diferentes informes, que hasta un tercio de los consumidores, antes de tomar la decisión de compra, mira la opinión de otros consumidores. Además, un 70% de los usuarios no pasa de la primera página del comercio digital en el que está. Las Grandes Vías de Internet no son tantas, por lo que su poder es cada vez mayor. Por ello, estas fake reviews u opiniones falsas, constituyen un riesgo para cualquier comercio y en general para la economía.
Más allá de este caso concreto, estas plataformas de opiniones que tanto poder han alcanzado, debieran concebir aspectos adicionales. No solo se pone en reiteradas ocasiones en duda sus controles de calidad de los comentarios (pese a que un juzgado de Barcelona los dio por buenos en otro caso muy sonado), sino también la propia veracidad de los mismos (pese a que se sabe que TripAdvisor pide a Facebook y Google ayuda contra las opiniones falsas). Es decir, que quien escriba algo de un negocio, haya sido cliente de verdad. Esto haría que estas plataformas fueran más creíbles y fiables, naturalmente.
La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) emitió un informe hace unos días confirmando que existen opiniones falsas e interesadas sobre productos que se comercializan en las principales plataformas de Internet. Es más, también confirmaba la existencia de empresas y particulares que venden opiniones (!) a cambio de recibir el producto gratis (incluso algunos con un precio añadido). Es decir, una “transacción” en la cual una empresa regala un producto a cambio de una buena valoración del mismo. Una corrupción moral a la enésima potencia de la cual, mucha gente, aún no es consciente. Pero que sí nos permite dimensionar la magnitud de poder que han alcanzado estas plataformas de compra-venta.
El estudio de la OCU se realizó sobre más de seis millones de opiniones que los consumidores dejaron sobre 47.000 productos o servicios que se venden en tres de las plataformas principales de venta y opinión de Internet: Amazon, TripAdvisor y Booking. Los resultados son muy elocuentes: un 8.6% de las opiniones en Amazon son anómalas; un 6.2% de los hoteles de TripAdvisor tienen problemas parecidos; y un 2.1% en Booking padecen también este problema.
Estos estudios son realmente importantes especialmente desde el plano mercantil de la competencia desleal. De ahí que la OCU ya haya remitido a la Comisión Nacional del Mercado de la Competencia sus resultados. La práctica desleal de modificar deliberadamente y de manera artificial opiniones aparentemente neutrales de un negocio, obviamente, no es justo para otras empresas. Ni tampoco para las sociedades en general.
