Tres de cada cuatro preguntas y quejas al Ayuntamiento llegan por Internet

En concreto, a lo largo del pasado año, fueron más del 76% las quejas, preguntas y similares las que se llevaron a cabo por medio de Internet y de la aplicación para el teléfono móvil correspondiente. El Ayuntamiento recibió 30.500 comunicaciones de las que el 69,5% se recibieron por la página web municipal y otras 6,7% por la aplicación del móvil. Las llamadas telefónicas fueron el 17,8% y las recibidas en ventanilla se redujeron al 3,6%. La necesaria información derivada del covid aumentó, a pesar de todo, el total del comunicaciones y el índice de llamadas telefónicas ya que a lo largo de 2019, antes de la pandemia, estas se habían reducido al 7,3%.

Los contactos de los ciudadanos con el Ayuntamiento han ido aumentado cada año y también la proporción de los que llegan por Internet. Sin ir más lejos, en 2008 hubo 7.500 preguntas, quejas y sugerencias en total, una cuarta parte de las que se recibieron el pasado año. En aquel año, además, las llegadas por vía telemática fueron el 67%.

El Buzón de la Ciudadanía es una herramienta de fácil uso para la que es necesario aportar los datos personales y un correo electrónico, además de escribir la pregunta o reclamación en cuestión y, si es necesario, adjuntar una imagen para ilustrar el texto.

Consultas de todo tipo, quejas, reclamaciones, dudas sobre normativas municipales, horarios, plazos, etc... son algunas de las comunicaciones que llegan a las oficinas municipales. A veces pueden ser respondidas en poco tiempo, incluso en el mismo día. Y aunque parezca extraño, la contestación puede ser más rápida que por teléfono, ya que puede suceder que no se pueda contactar en este momento con la persona indicada para responder.

Los trabajadores del servicio de información Udalinfo son los que reciben las preguntas directamente de los vecinos y las derivan a los departamentos que tienen la respuesta o explicación. A veces, el ciudadano obtiene contestación el mismo día aunque otras tarda más porque, por ejemplo, es necesaria la participación de varios departamentos para obtener la respuesta completa.

Según la estadística llevada a cabo, 19 de los 30 departamentos que recibieron comunicaciones el pasado año contestaron a prácticamente todo. Otras cinco áreas lo hicieron en el 80% de los casos.

El concejal de Presidencia, Juanra Viles, señala que el buzón de la ciudadanía es un instrumento que el Ayuntamiento desea potenciar, para lo que ha ido trabajando en los últimos años con el fin de mejorar el servicio. "Se controlan también los tiempos y el tono de las respuestas", dice el corporativo, que explica que estos aspectos también han ido mejorando en los últimos años.

A pesar de ello, y aunque el canal de Internet es una vía que el Ayuntamiento donostiarra desea potenciar, no se desprecia la atención telefónica, que seguirá siendo necesaria. "Hay muchas personas que se arreglan fenomenal con el teléfono, especialmente mayores, y no lo hacen igual por Internet, por lo que la atención telefónica se mantendrá", explica el corporativo.

Asimismo, recalca que las comunicaciones con la administración por medio de Internet tienden a aumentar en todos los aspectos. Sin ir más lejos, también en el de los distintos trámites, muchos de los cuales ya se pueden llevar a cabo desde el ordenador personal, sin necesidad de trasladarse a oficinas. En este sentido, el Ayuntamiento ha dispuesto unas terminales en la sede de Udalinfo en la plaza de Arroka, en las que las personas podrán llevar a cabo sus trámites por Internet. "Sin embargo, la pandemia ha obligado a parar la iniciativa, que se pondrá en marcha de nuevo", anuncia Viles.

El Buzón de la Ciudadanía responde a las consultas de los administrados a veces el mismo día y, en ocasiones, es más rápido que el teléfono