¿Cómo funcionan las hojas de reclamaciones? Te lo contamos

Sin embargo, los orígenes de esta jornada se remontan al discurso pronunciado en 1962 por el presidente estadounidense John F. Kennedy y que arrancó con la siguiente frase: "Consumidores, por definición, somos todos".

Por primera vez, un dirigente político reivindicó la figura del consumidor como agente esencial en los procesos productivos de un país; así como la necesidad de escuchar sus peticiones y opiniones.

Entre los derechos otorgados a este grupo se reconoce la potestad de presentar una reclamación cuando se considere que el producto o servicio adquirido no cumple los criterios prometidos. En este artículo te explicamos todo sobre ello:

¿En qué consiste una reclamación?

Según expone la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), se trata de "un escrito presentado por una persona consumidora y usuaria para poner en conocimiento de la Administración una vulneración de sus derechos o intereses particulares en la compra de un bien o en la prestación de un servicio de una empresa, un establecimiento comercial o un prestador de servicios".

Así pues, a través de este mecanismo se solicita "el cumplimiento, sustitución o resarcimiento del objeto del contrato, cuando no ha sido posible llegar a un acuerdo amistoso".

¿Quién puede formular una reclamación?

Cualquier individuo considerado consumidor y usuario puede hacerlo. Cabe matizar que esta condición se materializa después de que la persona actúe como destinataria final de un bien o servicio.

Requisitos y pasos

Este proceso tiene como punto de partida la solicitud de la hoja de reclamaciones, y puede llegar a un juzgado.

-Es recomendable intentar llegar a un acuerdo amistoso con la parte contraria (empresa, vendedor, suministrador de servicios, etc.) para la resolución del conflicto. En caso de que no se presten a ofrecerte una solución, es el momento de pedir la hoja de reclamaciones.

Recordatorio: están obligados a proporcionarte este documento de forma gratuita. Si se niegan a facilitarte la hoja de reclamaciones, avisa a la Policía Local para que levante acta de ello.

-Rellena la hoja de reclamaciones de forma clara, detallada y ordenada. Expón el motivo de tu queja, qué es lo que solicitas y la fecha. El impreso consta de tres hojas: la original es para remitir a la Administración, una copia es para el usuario reclamante y otra copia es para la empresa o establecimiento comercial reclamado. El consumidor debe quedarse con las dos primeras.

-Entrega el impreso correspondiente a la Oficina Municipal de Información del Consumidor (OIMC) o a la Dirección General de Consumo de tu comunidad autónoma. Puedes hacer este trámite por correo, de forma telemática o presencialmente. Aparte, necesitarás adjuntar fotocopias (¡nunca la versión original!) de cualquier documento, contrato, factura o certificado de garantía que consideres oportunos a modo de prueba.

-La Administración de Consumo correspondiente se encargará de gestionar tu caso y se pondrá en contacto con la empresa para cerrar un acuerdo o pacto. Si esta medida resulta ineficaz, la Administración comprobará si la empresa ha incumplido alguna normativa de consumo. De ser así, el protocolo a seguir es la apertura de un expediente sancionador que normalmente acaba en multa.

-Recuerda el plazo que tiene la empresa para atender tu queja o reclamación: 10 días hábiles desde el día siguiente al momento en que presentas la reclamación. Si pasado un tiempo no recibes respuesta, debes acudir al Arbitraje de Consumo. Es gratuito y su decisión equivaldrá a una sentencia judicial. No obstante, solo se podrá hacer si la empresa reclamada está de acuerdo o está adherido a arbitraje.

-Si la empresa rechaza el arbitraje, toca acudir a la vía judicial y asumir los gastos que suponga este procedimiento. Puede ser lento y costoso, pero si sientes que tienes razón y puedes demostrarlo, no te rindas.

Errores que se cometen al pedir la hoja de reclamaciones

-No entregar la tercera copia ante las autoridades de consumo, lo que implica dejar inconcluso este procedimiento.

-Conformarte cuando te respondan que no hay hoja de reclamaciones. En cualquier caso, no olvides que podrás reclamar posteriormente en el formato que desees y haciendo alusión a lo sucedido. Haz oídos sordos a frases como "no estamos obligados a tener estas hojas", "se han agotado", "hay que pagar primero" y derivados.

-Confundir la hoja de sugerencias con la de reclamaciones.

-Desconocer el aspecto que tienen las hojas de reclamaciones y su funcionamiento.

-Creer que reclamar no sirve de nada.

-Asumir que reclamar es sinónimo directo de tener la razón.

-Solicitar indemnizaciones imposibles.

-Que el consumidor no se quede, además de con su ejemplar de la hoja rellena, con el ejemplar de la Administración.