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Karmele Aguirrezabala

“La revolución 4.0 genera oportunidades también en la banca y vamos a por ellas”

Directora de innovación y canales de Kutxabank

Es la responsable de ‘sacarle chispas’ al negocio bancario de Kutxabank a través de herramientas digitales. El reto es importante, tanto como el margen de desarrollo

Una entrevista de Asier Diez Mon Fotografía Esti Veintemillas - Domingo, 26 de Junio de 2016 - Actualizado a las 06:13h

Karmele Aguirrezabala.

Karmele Aguirrezabala.

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Karmele Aguirrezabala.

donostia- Directora general del área sobre la que pivota el futuro del banco de las tres antiguas cajas de ahorros vascas, Karmele Aguirrezabala ve más oportunidades que riesgos en el horizonte que abre la digitalización. Estima que Kutxabank ya tiene parte del trabajo hecho con la confianza que genera en sus clientes, “el centro del negocio”. El objetivo es hacer “más cómoda y ágil” la relación a través del uso de las nuevas tecnologías y con nuevos productos.

Es fácil visualizar la innovación en la industria y en los centros tecnológicos, que es donde muchas veces se produce el primer hervor de esas dinámicas, pero en la banca se percibe menos al menos de puertas afuera.

-La innovación es un concepto que tiene mucho arraigo y mucha potencia en el sector financiero desde hace muchos años. Si se piensa como trabaja ahora la banca, como nos relacionamos ahora con los clientes, con como voy a irme lejos, lo hacíamos hace 40 años, la relación no tiene absolutamente nada que ver. Hemos transformado mucho a base de trabajo y en esto hay siempre una innovación por detrás.

Sin embargo es ahora cuando se crea un departamento de innovación en los bancos.

-Es verdad, pero el hecho de que exista ahora en el área que yo dirijo el concepto de innovación no quiere decir que la innovación en Kutxabank exista solo en mi campo, porque la innovación es transversal en toda la organización y cada uno en su función, en su área, tiene integrado el concepto. Es cierto que al área de Canales le hemos pegado el concepto de Innovación, porque en este momento de la industria 4.0, de avance tecnológico, hay un reto concreto y específico en el campo de la digitalización. Hemos pegado la palabra Innovación pero para nada tenemos la exclusiva de la innovación. Solo faltaría y además sería malo que fuera así, porque cada función en sí misma tiene sus propios retos en cuanto a innovación e incorporación de las últimas tecnologías y todo lo que aporte avances para el conjunto del trabajo.

Hay una división entre digitalización e innovación de producto, pero toda la organización desarrolla dinámicas que las impulsan.

-Sí, es que esto es un mix. Somos los tractores en el mundo de la digitalización en algunos aspectos concretos: en la relación con los clientes o en dotar a las oficinas de herramientas para poder trabajar en el ámbito digital. Pero, como decía, cada uno en su área tiene sus propias iniciativas de incorporar las tecnologías a sus procesos.

¿Se puede cuantificar el impacto del negocio digital en la cuenta de resultados de Kutxabank?

-Es difícil, porque es un tema que es evolutivo: lo digital es intrínseco al propio negocio. No se puede decir mi negocio digital me da 100 y mi negocio tradicional da 40. Es todo el negocio el que se adapta a la innovación, que para seguir creciendo incorpora lo digital.

¿Las nuevas tecnologías atraen negocio en el actual contexto de bajos tipos de interés?

-Bueno si hablásemos un poco más en conjunto de la revolución 4.0, a nivel general esta revolución digital de la industria genera nuevas oportunidades. La adaptación a elementos de esta nueva cultura digital es absolutamente necesaria, abre oportunidades y nosotros en Kutxabank vamos claramente a por ellas. El cliente es el centro del negocio, ellos tienen confianza en nosotros y nosotros en ellos. Vamos a seguir trabajando juntos por que les damos lo que necesitan y lo que quieren. Desde ese punto de vista, a nivel global, hay opciones de nuevos negocios que son una gran oportunidad de dar valor a los clientes. Y si das valor, el cliente está satisfecho y eso es lo que asegura la recurrencia de su negocio.

¿El salto digital es más ambicioso y profundo que la revolución que supusieron las tarjetas?

-Claro. Pensando hace unos días en esta cuestión, en los años 70, el teleproceso, la introducción de los ordenadores en el negocio, fue un cambio muy grande. ¿Aquello fue un cambio menor o mayor que el de ahora? No lo sé, no se ve en el momento. Cuando salieron las primeras tarjetas eso fue una gran evolución, que después, echando la vista atrás, se ve que fue una auténtica revolución. Pero las cosas se hacen de forma paulatina, en tiempos más o menos cortos, porque todo no tiene los mismos tiempos de maduración... Lo que está claro es que en este caso es una evolución rápida, porque la digitalización, comparativamente con lo analógico nos da unas velocidades que son intensas. Pero insisto en que la innovación en el sector financiero ha existido siempre y si echamos la vista atrás nos damos cuenta de la que cantidad de cosas que ha aportado al negocio.

¿Llegará un momento en que haya clientes que se cambian de banco porque tienen mayores opciones de negocio ‘online’?

-Bueno, en nuestro sector hay un aspecto que es crítico para la relación entre cliente y entidad, que es la confianza. Bien es verdad que a esa confianza tenemos que añadirle la comodidad en la relación. Hay que conseguir que los clientes, en esa evolución que están teniendo en sus ámbitos sociales, también puedan agilizar su relación con Kutxabank desde cualquier dispositivo y ubicación. Pero nunca olvidemos que tenemos la confianza del cliente, que es algo que no tiene cualquiera, por lo tanto si hay confianza no es muy probable que alguien se vaya a hacer aventuras simplemente por comodidad. Eso no quiere decir, y lo estamos haciendo, que no vayamos a tener todas las soluciones que el cliente necesita y quiere para que esa relación basada en la confianza la podamos tener también desde la distancia con métodos cómodos, a golpe de click, etcétera.

¿Se está venciendo la resistencia de los clientes de más edad a realizar compras y operaciones por Internet?

-La variable edad es muy importante en la incorporación al mundo digital. Obviamente en las personas de 30 años en general, comparativamente con las personas de 70, el nivel de uso de las nuevas tecnologías es diferente. Ahora bien, no es solo la gente de 30 años la que utiliza Internet, porque la velocidad de incorporación de las personas, vamos a decir mayores, es muy rápido. En el segmento de entre 60 y 70 años también es elevado el porcentaje de personas que están comprando por Internet y en general tienen más tiempo para hacerlo. Lo mismo ocurre con la banca móvil, el número de operaciones en esa franja de edad es importantísima. Los de 30, los milennials, los nativos digitales, lo utilizan más, pero al final la incorporación es global. Lo vemos claramente en el importantísimo número de clientes de edades de más de 60 años que ya no usan la oficina en su operativa diaria. Cada vez hay más.

¿Están calando los nuevos productos digitales entre los clientes?

Tenemos clientes con perfiles diferentes. Hay algunos que están esperando que saquemos cosas para adoptarlas al día siguiente y el resto se va incorporando poco a poco, pero en general hay una gran aceptación a los nuevos productos que ofrecemos.

las claves

“La confianza del cliente es un elemento clave y crítico en banca, queremos hacer más cómoda esa relación”

“Cada vez hay más clientes mayores de 60 años que no usan la sucursal bancaria

en su operativa diaria”


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